Laatste entry BPM-blog
06-01-2010 - De Ware BPM’er
Hoe word ik BPM’er? Dat is de titel van een van mijn artikelen in BPMagazine # 8. De vraag ste ...
Lees meer Activiteiten Array Seminars
25 mei 2010, Defining and Executing an Information Strategy
1 juni 2010, Het Ontwerpen van Service Oriented Architectures
Op 16 maart zijn voor het seminar
'BPMN 2.0 syntax en praktijk' met Christian Gijsels nog enkele plaatsen beschikbaar.
Interesse? Klik
hier voor informatie en inschrijving.
BPM poll
BPM-poll
BPM en IT zijn twee zijden van de medaille.
Nieuws BI-platform
Toolguide - Business Intelligence
BPM nieuws
‘Slechte klantenservice kost Nederlandse bedrijven jaarlijks 2,4 miljard euro’
02-02-2010 -
Onderzoek Genesys: consument die naar de concurrentie gaat, neemt gemiddeld 168 euro met zich mee.
Genesys, leverancier van klantinteractiesoftware, heeft Greenfield Online onder ruim 500 Nederlandse consumenten laten onderzoeken hoe het in het digitale tijdperk gesteld is met de klantenservice in ons land. Het gerenommeerde marktonderzoeksbureau Datamonitor/Ovum heeft vervolgens onderzocht wat daarvan de revenuen voor de bedrijfsresultaten zijn. Het is duidelijk dat de gemiddelde onderneming er niet klaar voor is om klanten op afstand te bedienen, zo blijkt wel uit het onderzoek. Waarde verdampt en omzet loopt weg; verveelde klanten dolen minuten rond in keuzemenu´s en staan in de wacht, terwijl ze actief benaderd willen worden wanneer ze vastlopen op een website.
Belangrijkste bevindingen uit het Genesys-onderzoek naar klantenservice in het digitale tijdperk zijn:
- Nederlandse bedrijven verliezen jaarlijks 2,4 miljard euro aan omzet vanwege slechte klantenservice. De verliespost van 2,4 miljard euro is opgebouwd uit gemiste omzet, doordat van aankoop wordt afgezien, en uit kosten die moeten worden gemaakt om vervangende klanten te winnen;
- De gemiddelde jaarlijkse omzet die een consument vertegenwoordigt die naar een concurrent vertrekt, bedraagt 168 euro;
- Het kost de Nederlandse consument gemiddeld maar liefst 16 minuten om uit een geautomatiseerd zelfbedieningssysteem te komen en een mens te bereiken;
- 68 procent van de consumenten zoekt een betere klantervaring door een pro-actieve benadering tijdens hun zelfbedieningstocht op de website, in de vorm van assistentie of een uitbreiding op het aanbod.
De grootste verliezers uit het Genesys-onderzoek zijn leveranciers van consumentenproducten, financiële dienstverleners en telecommunicatie-bedrijven. Meer dan 14 procent van de respondenten geeft aan het afgelopen jaar te zijn opgestapt bij hun mobiele telefoonleverancier, wat staat voor een omzetverlies van 338 miljoen euro. Internetleveranciers leden zo een verlies van 293 miljoen euro. Maar ook leveranciers van consumentenproducten deden het slecht met 235 miljoen euro aan verlies. Leveranciers van kabeltelevisie en satelliet verloren 206 miljoen euro. Vooral jongeren zijn na een slechte ervaring gemakkelijk bereid om over te stappen. Consumenten jonger dan 26 jaar beëindigden het meest een relatie met een bedrijf (1,4 keer per jaar) en consumenten ouder dan 63 jaar het minst (0,76 keer per jaar).
77 procent van de consumenten geeft de bekwaamheid van de klantcontactmedewerker als reden voor een goede klantervaring. Zelfbediening blijft daarbij achter, met name doordat die niet geïntegreerd is met de zo gewaardeerde geassisteerde dienstverlening.
De belangrijkste reden voor Nederlandse consumenten om op te stappen zijn:
- Verstrikt raken in een geautomatiseerd zelfbedieningssysteem;
- Informatie moeten geven die al eerder was verstrekt;
- Lange wachttijden;
- Onkunde van de klantcontactmedewerker;
- Onvoldoende beslissingsbevoegdheid van de klantcontactmedewerker;
- Moeilijk schakelen tussen de communicatiekanalen.
Consumenten hebben een ruime voorkeur voor telefonisch contact als eerste communicatiekanaal, gevolgd door chat en internet.
Consumenten verwelkomen bedrijven die pro-actief zijn tijdens hun zelfbedieningstocht op de website, in de vorm van assistentie of een uitbreiding op het aanbod.
Bedrijven kunnen hun klanten persoonlijk benaderen door klantdata te integreren en processen te ontwikkelen die de waarde van een klant herkennen, alsmede de geschiedenis van een klant.
Bron: Genesys.
08-03-2010 - i3 introduceert het Business Intelligence Service CenterBI as a Service sluit aan bij de sourcing-strategie die bedrijven zoeken.
Lees meer
Het Nieuwe werken 4
Gesprek met 'professioneel bemoeial' Bas van de Haterd over de implicaties van Het Nieuwe Werken.
|
|
|
Toolguide - Content management, documentmanagement
23-06-2009 -
Methodisch modelleren
Download: [ voor geregistreerden ]
Wie kent de beloften van een op services gebaseerde architectuur niet, vraagt Rene Wiersma. De meeste van u weten wel de voordelen uit het hoofd op te noemen. Flexibiliteit en herbruikbaarheid zijn veel gehoorde en besproken termen binnen dit domein. Iedereen die met services aan de slag gaat komt vroeg of laat ook in aanraking met het vraagstuk van service granulariteit: hoe een optimale service granulariteit te realiseren, zodat de beloften van services waargemaakt worden?
Lees meer
Toolguide - Business process management, workflowmanagement
BPM zoeken
BPMagazine
Ga hier naar het nieuwste nummer van Busines Process MagazineBPM agenda
19-2-2010, Certified Business Intelligence Professional (CBIP)
Lees meer
Klik
hier om een evenement op te voeren.
BPM sponsors
BPM vacatures
Geen vacatures gevonden.
Klik
hier om een vacature te plaatsen.
Zoek in de ICT vacaturedatabase van InIct
Klik hierToolguide - Business rules