Genesys, leverancier van klantinteractiesoftware, heeft Greenfield Online onder ruim 500 Nederlandse consumenten laten onderzoeken hoe het in het digitale tijdperk gesteld is met de klantenservice in ons land. Het gerenommeerde marktonderzoeksbureau Datamonitor/Ovum heeft vervolgens onderzocht wat daarvan de revenuen voor de bedrijfsresultaten zijn. Het is duidelijk dat de gemiddelde onderneming er niet klaar voor is om klanten op afstand te bedienen, zo blijkt wel uit het onderzoek. Waarde verdampt en omzet loopt weg; verveelde klanten dolen minuten rond in keuzemenu´s en staan in de wacht, terwijl ze actief benaderd willen worden wanneer ze vastlopen op een website.

Belangrijkste bevindingen uit het Genesys-onderzoek naar klantenservice in het digitale tijdperk zijn:
- Nederlandse bedrijven verliezen jaarlijks 2,4 miljard euro aan omzet vanwege slechte klantenservice. De verliespost van 2,4 miljard euro is opgebouwd uit gemiste omzet, doordat van aankoop wordt afgezien, en uit kosten die moeten worden gemaakt om vervangende klanten te winnen;
- De gemiddelde jaarlijkse omzet die een consument vertegenwoordigt die naar een concurrent vertrekt, bedraagt 168 euro;
- Het kost de Nederlandse consument gemiddeld maar liefst 16 minuten om uit een geautomatiseerd zelfbedieningssysteem te komen en een mens te bereiken;
- 68 procent van de consumenten zoekt een betere klantervaring door een pro-actieve benadering tijdens hun zelfbedieningstocht op de website, in de vorm van assistentie of een uitbreiding op het aanbod.

De grootste verliezers uit het Genesys-onderzoek zijn leveranciers van consumentenproducten, financiële dienstverleners en telecommunicatie-bedrijven. Meer dan 14 procent van de respondenten geeft aan het afgelopen jaar te zijn opgestapt bij hun mobiele telefoonleverancier, wat staat voor een omzetverlies van 338 miljoen euro. Internetleveranciers leden zo een verlies van 293 miljoen euro. Maar ook leveranciers van consumentenproducten deden het slecht met 235 miljoen euro aan verlies. Leveranciers van kabeltelevisie en satelliet verloren 206 miljoen euro. Vooral jongeren zijn na een slechte ervaring gemakkelijk bereid om over te stappen. Consumenten jonger dan 26 jaar beëindigden het meest een relatie met een bedrijf (1,4 keer per jaar) en consumenten ouder dan 63 jaar het minst (0,76 keer per jaar).

77 procent van de consumenten geeft de bekwaamheid van de klantcontactmedewerker als reden voor een goede klantervaring. Zelfbediening blijft daarbij achter, met name doordat die niet geïntegreerd is met de zo gewaardeerde geassisteerde dienstverlening.

De belangrijkste reden voor Nederlandse consumenten om op te stappen zijn:
- Verstrikt raken in een geautomatiseerd zelfbedieningssysteem;
- Informatie moeten geven die al eerder was verstrekt;
- Lange wachttijden;
- Onkunde van de klantcontactmedewerker;
- Onvoldoende beslissingsbevoegdheid van de klantcontactmedewerker;
- Moeilijk schakelen tussen de communicatiekanalen.

Consumenten hebben een ruime voorkeur voor telefonisch contact als eerste communicatiekanaal, gevolgd door chat en internet.
Consumenten verwelkomen bedrijven die pro-actief zijn tijdens hun zelfbedieningstocht op de website, in de vorm van assistentie of een uitbreiding op het aanbod.
Bedrijven kunnen hun klanten persoonlijk benaderen door klantdata te integreren en processen te ontwikkelen die de waarde van een klant herkennen, alsmede de geschiedenis van een klant.

Bron: Genesys.

Download: PDF