Onderzoek door The Economist Intelligence Unit in opdracht van Genesys, leverancier van klantinteractiesoftware, toont aan dat bedrijven aarzelen hoe ze de inrichting van hun dienstverlening moeten aanpassen aan de aanstormende Millennials, de jongste generatie consumenten tussen de 10 en 25 jaar.

Het wereldwijde onderzoek bestudeert de invloed van Millennials op de inrichting van de dienstverlening aan de hand van vragen aan leidinggevenden. De drie belangrijkste bevindingen van het onderzoek zijn:
• Investeringen verschuiven in de richting van Millennials: binnen bedrijven wordt het debat gevoerd of er meer moet worden geïnvesteerd in het verzorgen van de ouder wordende babyboomers (tussen de 55 en 65 jaar) en de daarop volgende Generatie X (tussen de 55 en de 40 jaar), of dat het roer om moet, richting de jongste generatie consumenten van de Millennials, tussen de 10 en 25 jaar. Van de respondenten geeft 42 procent aan dat ze zich moet richten op jongere consumenten, terwijl 39 procent aangeeft richting de babyboomers en Generatie X te willen verschuiven.
• Nu is de tijd om op te treden: De meeste bedrijven (54 procent) hebben nog geen (marketing-) strategie opgezet voor Millennials terwijl ze ervan overtuigd zijn dat zulke stappen noodzakelijk zijn. 75 Procent zegt dat Millennials de komende drie jaar hun invloed als klant op hun organisatie zullen doen gelden.
• Het is een Enterprise 2.0 wereld: De meeste bedrijven hebben een goed begrip van wat er nodig is om te veranderen, maar zijn er niet klaar voor om hun klantcontactmodel aan te passen aan sociale netwerken, peer marketing, beter online-ondersteuning, tekstberichten (sms) en blogging.
Een optimale klantervaring doet een Millennial niet op via de traditionele interactie. Consumenten van de Millennial-generatie komen graag bijeen op internet in plaats van persoonlijke ontmoeting voor vragen en het aankopen van producten. Het onderzoek toont aan dat Millennials worden gemotiveerd door gemak, maatwerk en gemeenschappen. Bedrijfsreputatie en merk zijn van minder belang voor Millennials, peer marketing en viral marketing zijn de belangrijkste factoren als ze een merk of product overwegen. Het onderzoek onderstreept de noodzakelijkheid voor bedrijven om te investeren in nieuwe manieren van klantcommunicatie. Millennials vereisen een snelle, betrouwbare en persoonlijke dienstverlening. De snelste manier voor bedrijven om hierop in te spelen is door zich de nieuwe klantcontactmethoden eigen te maken. Tools zoals blogs, sociale netwerken en peer marketing vormen het klantinteractiekanaal voor het adviseren en leveren van producten. Bedrijven moeten voorbereid zijn om via deze kanalen met hun klanten te communiceren.

Om succesvol te zijn, moeten bedrijven een website-ervaring leveren die in toenemende mate interactief is, zodat klanten snel in contact kunnen komen met agenten, vragen kunnen stellen aan experts en transacties kunnen sluiten. De webtechnologie die vandaag de dag voorhanden is, varieert van chatten met agenten, en klik-en-bel, tot geavanceerde self-service via de website. De website van een bedrijf is daarmee een uitgelezen kans om klanten te binden.

Bron: Genesys Telecommunications Laboratories B.V.

Download: PDF