Ik val maar meteen met de deur in huis: ik denk dat professor Jan Dietz gelijk heeft. Ik denk het niet alleen, ik weet het eigenlijk wel zeker. Puur op gevoel. I’m a believer. Waar het om gaat? We maken allemaal procesmodellen en enterprise architecturen en nog meer van dat alles. We schrijven alles op en stoppen alles in vakjes en het liefst in software. En gaan er gewoon helemaal aan voorbij dat een business process voor het leeuwendeel bestaat bij de gratie van menselijke interactie, die we in de meeste gevallen niet vastleggen of zelfs over het hoofd zien.
Dietz stelt dat een bedrijfsproces in de kern niets anders is dan een aaneenschakeling van transacties tussen mensen, in een spel van het aangaan en nakomen van commitments.
Je bestelt een kop koffie bij een collega. Dat is een commitment, je gaat er vanuit dat de collega die koffie gaat halen en de collega gaat er vanuit dat je de koffie wilt hebben. Je vertrouwt erop dat die collega ook inderdaad koffie brengt, en geen cola. Stel dat de collega je de koffie brengt en je zegt dat het maar een grapje was en dat je eigenlijk thee wilde hebben. Dat hoef je maar één keer te doen en de hele vertrouwensbasis is weg. De volgende keer moet je lang wachten, als je al iets krijgt. Het is een onderlinge overeenkomst, die berust op vertrouwen. Wat je wel kunt doen, zegt Dietz, is vlak nadat je besteld hebt je bestelling veranderen. “Sorry, doe maar geen koffie, ik heb toch liever thee.” Dat is voor de ander geen probleem – maar wel voor de IT-systemen die we tegenwoordig gebruiken. Die zijn niet gemaakt om met plotselinge veranderingen om te kunnen gaan. Die zijn gemaakt door mensen die verstand hebben van IT en geen idee hebben van de functie in het grote geheel. Dat is heel frustrerend voor de gebruikers.
Ook belangrijk is dat Dietz stelt dat er zoiets bestaat als stilzwijgende handelingen, activiteiten die iemand altijd verricht als gewoonte, of een bepaald vertrouwen heeft in zijn collega’s en de gang van zaken – zonder daar melding van te maken. Daar kom je pas achter als de desbetreffende persoon moet worden vervangen. En dan is het erg confronterend.
Verander de wereld, begin bij jezelf. Wil je een organisatie veranderen, dan zul je de mensen moeten kennen – of op z’n minst moeten weten wat ze doen en hoe ze dat doen. En in welke sfeer, in welke context binnen het grote geheel. Dietz realiseert zich dat als geen ander: elke implementatie van een (gedeelte van) een nieuw systeem is feitelijk een wijziging in de organisatie en moet als zodanig worden opgepakt.
Jan Dietz heeft zijn ideeën gevangen in het DEMO-model, dat de organisatie vastlegt in zijn essenties, niet in details. Een puur ontologisch model, dat wél rekening houdt met Social Interaction. Hebben we nog iets anders nodig?
Hans Lamboo
is hoofdredacteur van Business Process Magazine