Hans Lamboo

Hans Lamboo is communicatieadviseur en sinds 1 augustus 2001 hoofdredacteur van Database Magazine. Uit dien hoofde volgt hij al ruim 5 jaar de ontwikkelingen op het gebied van datamanagement en Business Intelligence op de voet. Heeft DB/M vooral een technische insteek, Business Process Magazine – waarvan hij sinds 1 augustus 2005 eveneens hoofdredacteur is – bekijkt IT vanuit het standpunt van de business en dus als facilitator voor de bedrijfsvoering. Door het volgen van deze beide scopes heeft hij een brede kennis op het gebied van informatiemanagement opgebouwd.

Het valt me steeds meer op: iedereen en alles lijkt om klantgerichtheid en klantvriendelijkheid te draaien, terwijl ik ervaar dat het allemaal wel steeds slechter wordt. Ik ben in mijn vrije tijd immers ook klant. Wat me laatst overkwam, je gelooft het bijna niet. Ik bestel een onderdeel van een metalen, modulaire kast bij een webwinkel. Ik mik het onderdeel in mijn virtuele winkelwagentje en betaal via Ideal. Mooi, daar hoef ik de deur niet voor uit. Een dag of vijf later had ik mijn bestelling in handen. Ik open de kartonnen verpakking waarin de bestelde  metalen schuiflade zit, zonder verder ook maar enkele aanwezigheid van verder verpakkingsmateriaal. U begrijpt het al: hoeken verbogen, lak zwaar beschadigd. Bovendien vertoonde de bodem van de la al roestplekken. Niks lekker makkelijk. Ik moest nu toch weer gaan bellen en dingen terugsturen, kortom allemaal gedoe. Daarvoor had ik nou net niet bij een webwinkel besteld. Ik bel op, en leg de winkelier uit dat ik niet bepaald blij ben om mijn bestelling in deplorabele staat geleverd te krijgen. "U hoeft niet zo te blazen," zegt de winkelier geïrriteerd. Blazen?? Ik leg hem op rustige toon nogmaals uit dat ik niet tevreden ben. "Wat is het ordernummer?" vraagt de winkelier. ""Dan stort ik u het aankoopbedrag meteen terug. Klanten zoals u ben ik liever kwijt dan rijk." Ik geloof mijn oren niet. "Als u maar belooft NOOIT meer iets bij mij te bestellen." Ik beloof dat vol overgave. En geloof het of niet, de volgende dag had ik mijn aankoopbedrag terug. Dat is misschien ook wel een vorm van klantgerichtheid, en zeker klantvriendelijk. Maar ik begrijp het nog steeds niet helemaal: die soort winkeliers willen wel klanten, maar geen gedoe. Zouden er nog meer van dit soort bedrijven zijn?

Download: PDF